Telefonáty jsou nedílnou součástí našeho života. Ale co když pro někoho představují nepřekonatelnou překážku? V dnešním článku se naše bloggerka Kristýna Mariáková podělí o své postřehy a nápady. Pojďme společně přemýšlet o tom, jak bychom mohli usnadnit život nejen lidem se sluchovým postižením!
Nešvarem této doby je maximální telefonická vytíženost – vše se vyřizuje rychle, pohotově a telefonicky. Žijeme doslova v telefonické společnosti, a málokterý občan si plně uvědomí, jak moc jsme na telefonických hovorech doslova závislí. Máte objednaný balík? Očekávejte cizí hovor a budete mluvit s kurýrem. Potřebujete se objednat k panu doktorovi? Musíte vyhledat patřičné telefonní číslo a zavolat si do ordinace. Praskla voda v koupelně? Voláte ihned údržbáře. Řešíte finanční problémy? Obraťte se prosím telefonicky na vašeho finančního poradce. Objednali jste si takeaway jídlo? Buďte ve střehu, ozve se vám přepravce Boltu. Dnešní doba nám každý den naznačuje, že je nepraktické a někde mnohdy nemožné vyřizovat záležitosti bez volání. Ale jsou tu lidé se sluchovým postižením, ohluchlí senioři, lidé s vadami řeči a nebo sociofobici.
Skoro většina služeb funguje klientským systémem založeným na call centrech, čili než se dostanete k hlavnímu kontaktu, musíte se brodit zbytečnými přepínacími hovory. Mnohému volání předchází úvodní šílená, hlasitá a zbytečná hudební melodie. Spousta lidí nevytváří optimální podmínky pro hovor (např. telefonují v davu) a nerespektuje druhou stranu hovoru.
Navzdory mému sluchovému postižení jsem schopna komunikace přes telefon, ale nejsem absolutně nikdy připravená na tu omáčku kolem. Nadstandardně hlasitá znělka během vyzvánění mě doslova vyděsí. Hovor musím ihned ztlumit, což mi pak brání ve srozumitelné komunikaci s příjemcem hovoru. Než stačím zesílit, zachytím polovinu řečeného. Když mi kurýr zavolá, moje sluchová pozornost se napojí především na zvuk motoru a silničního provozu, nerozumím mu pak ani ň. Nakonec vedu hovor já, kdy mu pokládám jednoduché dichotomické otázky (Vezete balík od Alzy? ANO × NE. Jste dole? ANO × NE apod.). Komunikace s operátory ze mě vyždímá celý můj potenciál natolik, že jsem posléze vyčerpaná vést hovor s hlavním volajícím. Většinou ho pak sabotuji.
Osobně miluju paradox spojený s foniatrií. Všimli jste si, že na foniatrii se pacient objedná pouze telefonicky a často se tam ani nedovolá? Zatímco na gynekologii se objednávám přes rezervační systém. Tenhle rozdíl (zákaznická péče o pacienta se sluchovými problémy vs. péče o pacienta s gynekologickými problémy) mě opravdu pokaždé rozesměje.
Osobně miluju paradox spojený s foniatrií. Všimli jste si, že na foniatrii se pacient objedná pouze telefonicky a často se tam ani nedovolá?
Přitom se asi všichni shodneme, že je to dokonalá ironie osudu neslyšících žijících v soudobé moderní technologické době. Online rezervační systém je jediná a nejjednodušší cesta přístupnosti, která dává neslyšícím svobodu komunikace a poskytuje jim nezávislost v řešení osobních záležitostí. Stojím si za tím, že je to také cesta přístupnosti, kterou pochopí jakýkoliv neslyšící s jakýmkoliv typem sluchového postižení a s jakoukoliv komunikační úrovní. Klik datum, klik čas, klik definice problému, klik osobní údaje. Odesílám. Čekám na potvrzení.
Navrhuji založit nějakou telekomunikační školu, která by se hodila všem bez ohledu na přítomnost sluchového postižení. No možná bude stačit nějaký ten povinný webinář. Není prostě na čase dělat věci jednoduše? Protože je snad pochopení hodné, že ne na všechno je nutné mít další prostředníky – tlumočníky, přepisovatele, osoby z našeho blízkého okolí.
Takže pro začátek bude stačit, když si vypneme ty hlasité znělky v našich telefonech, jsou tak obtěžující a nikoho nemohou těšit! Bude také bohatě stačit, když budeme shovívaví v případech, kdy nám osoba se sluchovým postižením zavolá. Dělá totiž krok, který kvůli nám nemusí pak opakovat… Vždy záleží na naší akci, ta podle toho zrcadlí reakci. Elementární řetězení. Buďme maximální podporou v soběstačnosti neslyšících. Nestojí to mnoho, ale stojí to za to.
Kristýna Mariáková
Comments